溝通人間情，連結世界心-中華電信董事長郭水義的領航之道

疫情肆虐，郭水義帶領中華電信為台灣打下漂亮一仗

2020年3月，自世界衛生組織宣布新冠疫情為「全球大流行」（Pandemic）的那一刻起，對全世界233個國家的政府和人民而言，早已預示著一場沒有硝煙的戰爭。正當歐美大國相繼祭出五花八門的防疫措施，仍然抵擋不住疫情洪水般的迅猛攻勢，而焦頭爛額之時，位於太平洋彼岸的台灣，用自己的方式成為了全球抗疫舞台上的一顆耀眼新星。

「疫情剛開始時，我們配合政府防疫政策需求，全面執行防疫措施。簡單說，就是透過科技防疫，例如推動電子圍籬、電子足跡、大數據等技術，協助政府在第一時間掌握疫情趨勢。」現任中華電信董事長郭水義先生在談及四年前的那場戰役時，仍感覺彷如昨日。作為台灣八大關鍵基礎設施之一的通訊傳播業者，中華電信肩負著旁人難以想像的重責大任，「因為我們必須迅速掌握疫情來源、擴散狀況，協助民眾施打疫苗、發放口罩，同時快速訓練客服人員協助民眾透過政府的1922防疫專線，取得各項防疫訊息。」

疫情爆發初期，台灣曾以「連續八個月本土零確診」的漂亮成績，被外媒點評「全球防疫模範生」，而身為幕後功臣之一的中華電信，並未沉浸在成功的喜悅而鬆懈。2019年郭水義甫上任總經理一職，疫情的考驗隨之而來，他立即開始思考，什麼才是當前最重要的議題。「疫情來了，不論是誰都會惶恐，所以我們必須先穩住員工；穩住了員工、才能穩住客戶。」在他的指導下，所有工作同仁，特別是與人面對面接觸的業務同仁，都嚴格的遵照防疫政策落實執行日常業務。除此之外，公司也優化內部網路和通訊系統，讓員工即使遠距上班和透過視訊開會，也能有效率的完成工作進度。對郭水義而言，沒有任何事情比穩定員工和社會大眾的情緒更加重要。正因如此，中華電信才能在遭逢產業環境劇變時，依然發揮良好的企業韌性。「當時我只想著一件事：中華電信要認真參與防疫，扮演好協助政府與民眾溝通的角色，努力為國家社會盡一份心力。」

從鄉下孩子到企業領袖：郭水義的學習與實踐之路

郭水義就讀政大銀行系，畢業於政大會研所，是中華電信第一位財務背景的董事長。每當出席重要場合，或面對媒體鏡頭，他總是帶著內斂的微笑，以謙和有禮的態度待人接物。這麼做不是為了應付職場上的交際應酬，事實上，自學生時代開始，這樣的處事風格儼然成為他內心深刻的信念和習慣。「大學聯考時，我選擇報考商管類組，很幸運的考上政大銀行系，由於當時國內沒有金融所，所以在考慮進修時，我第一個選擇政大最知名之一的會計研究所。」大學時期的郭水義，曾受政大前校長、會計系教授鄭丁旺的鼓勵，也一直以鄭教授為榜樣。在準備研究所的兩年間，他每天都刻意走路或騎自行車經過老師家，為的是在忙碌的日常中獲得動力，時刻提醒自己向老師看齊。

研究所第一年即考取會計師證照。畢業後，郭水義在四大會計師事務所之一的「勤業」擔任審計員，養成了對經營數據的高敏銳度。工作幾年後，他卻毅然決然的離開事務所，跳離熟悉領域，跨域進入到其他產業闖蕩，「我覺得不同的部門、不同的事業別、不同的企業，都有各自不同的功能，發揮著與眾不同的價值。」有了幫企業做auditing(審計)的經驗，他才有機會去大型企業歷練，因緣際會下他成為中華電信的一員，在不同的部門和職位上鍛鍊自己，一待就是20多年。

「我們常說，學習理論就是要解決問題，但在實務上我們經常倚賴直覺。同時，如果只有實務而沒有理論基礎，決策也可能過於片面。」郭水義精闢的比喻道「理論與實務相結合時，就像拼圖組裝。」為了貫徹這一點，郭水義帶著數十年的業界經驗，重回母校政大攻讀企管博士，一方面把自己的內功練好，一方面學以致用。他坦言，剛回學校念書時，自己的回答經常被老師指正，「我們的想法都跳得太快了，因為在實務上我們必須很快就下決策，對於決策背後的基礎往往理解的不夠紮實。回學校以後，終於能把很多的WHY問清楚，重新釐清我們到底要什麼、為什麼、怎麼做，在這個循環中反覆的思考後，才形成決策。」

四四三經營原則，打造中華電信的未來藍圖

當談到公司的管理心法，郭水義想起去年（2023）5月發生的趣事，臉上泛起淡淡的微笑。那是在準備新任中華電信董事長的當天，一早起來，他突然發現自己還沒準備好致詞講稿，而中午要召開董事會推舉人選，下午就要舉行交接典禮，著實有些擔心；不過，憑藉著數十年如一日的堅毅，他不斷淬煉過去的管理經驗與前輩們的教誨，重新拼接、組織和整理，致詞時該說什麼、上任後該做什麼，早已了然於心。當天，郭水義在無數投資人和媒體鏡頭注視下，發表了他將以「四四三經營原則」擘畫中華電信未來藍圖，這一天，也標示著中華電信邁入嶄新的紀元。

中華電信擁有的四個ABC資產，有如四根擎天的巨柱，支撐整個通信事業的運作與發展。郭水義表示，為了提供顧客更優質的通信服務，第一個ABC應運而生，「探討應用服務層的時候，正好碰上公司的策略轉型期，顧問告訴我們，人才可以Acquire，可以Build，也可以Collaborate。後來我仔細思考，客戶服務同樣適用這個道理。只要技術允許，中華電信的客戶服務也可以自己建構，甚至透過廣結盟的方式，與策略夥伴合作，取得我們需要的人才和資源。」

第二個ABC的背景，則關乎一場平台經濟與市場競爭的博弈。隨著近十年全球通信技術的長足進步，平台幾乎成了各大網路巨頭的兵家必爭之地。科技公司紛紛斥資搭建自己的技術平台，供應多元化的網路服務。從雲端儲存到數據處理，從人工智慧到萬物聯網，食衣住行近乎無所不包。郭水義很快意識到，這波新興科技潮流不容小覷，現在一旦失之毫釐，未來便可能差之千里，「一個好的平台必須要有技術支援，於是我們積極尋找屬於中華電信平台的關鍵元素。最後我們認為，AI是不可或缺的，還有Big Data、Blockchain、Cloud、Cybersecurity等數位科技應用，如此一來，第二個ABC就出現了。」

建構網路就像搭建一座現代化的橋樑，第一層地樁必須打得夠深，才能支撐起上層的應用和服務。而第三個ABC，郭水義表示早在4年前，台灣剛釋出5G不久就已討論出來，「那時我們內部頻繁開會，目的是為了思索如何實踐新的5G商業模式及未來的電信服務模式。最終，我們決定以Always Broadband Connected，即所謂的隨時寬頻連網，來代表核心、也是我們最引以為傲的基礎網路資產。」當時，5G技術的推廣和應用還處於初期階段，市場上充滿了各種不確定性和挑戰。中華電信搶先布局，率先提出「Always Broadband Connected」概念，確保客戶能在任何時間、任何地點，無縫地享受高速穩定的網絡。這一理念不僅是堅定務求充分發揮5G技術潛力的目標，更是對未來數位與智慧生活的提前布局。

除此之外，中華電信未來的人才選用，也是外界關心的一大主題。對此，郭水義提出第四個ABC來回應，「我曾邀請台積電前人資長李瑞華教授來公司演講，他提到選用人才，最重要的無非三件事：Attitude、Behavior、Capability/Competency，我聽完後覺得很有意思，便把這個觀念組織起來。」郭水義認為，人才資產是這四個ABC中最為重要的，沒有好的人才，縱使有再好的技術、策略或資源，也無法充分發揮其效用。他明確定義，中華電信的人才資產必須具備三點：第一，抱持對的態度(Attitude)、第二，做對的事情(Behavior)、第三，個人/組織具備核心的競爭能力(Capability/Competency)。「不管怎麼說，我認為任何一套經營心法都必須回歸我們的志業—成為Beyond（超越）電信的頂尖科技品牌。我很高興，從接任董事長到現在，上述提到四四三原則，從原先模糊的概念，到現在輪廓愈來愈清晰，這表示我們的方向是正確的。」

郭水義也不吝與我們分享公司的四大價值觀與經營原則。中華電信的核心價值是誠信為本，並以此為基礎，向上建立客戶信賴、創新創價與承諾當責等價值觀。「我們還有三個經營原則，稱為『經營三訣』、『事業三艦』與『技術三鑰』，用來呼應四四三原則，包含透過客戶信賴、跨群協作及廣結同盟的『經營三訣』；建立個人家庭、企業客戶及國際客戶三大事業體的『事業三艦』；及打造人才庫、技術庫、標準藍圖的『技術三鑰』。」郭水義強調，未來中華電信將持續應用四大ABC資產來賦能個人及家庭客戶、政府及企業客戶、國際客戶及策略夥伴，持續不斷創新，為客戶、策略夥伴、股東及員工創造價值，成為遠遠超越兆元市值的頂尖科技企業集團。

「年輕」是年輕人最大的優勢

2005年，史丹佛大學的畢業典禮上，蘋果公司創辦人史蒂夫·賈伯斯面對即將踏入人生新篇章的畢業生們，發表了一場極具啟發性的演講，其中有句話他這麼說：「Stay hungry, stay foolish, connecting the dots.」他從來沒想過，自己曾經旁聽的文字藝術課程，會成為日後設計手機介面時的關鍵靈感之一；他也不知道自己在印度禪修的經驗，會深遠的影響到他的簡約哲學；他更不可能預見，自己這篇精彩絕倫的演說，20年後會成為中華電信董事長最喜歡引用的名言之一。「我對這些前人的智慧深信不疑，因為我們不知道哪一天會用上這些經驗，只能靠自己慢慢摸索。畢竟，沒有人會去幫你整理這些智慧。」郭水義堅信牛頓名言，站在巨人的肩膀上，才能夠看得更高更遠。因此，無論是求學時期的恩師，還是職場前輩的指導，亦或是生活中的點滴啟示，都構成他經營公司的堅實基礎，帶領中華電信穩定的航向願景。

當被問及如今年輕人的優勢時，郭水義則爽朗的答道：「年輕人最大的優勢是什麼？年輕人最大的優勢就是年輕啊！不怕失敗！」他深知，年輕人最大的資本就是青春與活力。時代在改變，他們的心卻始終熱情洋溢。「年輕人只要不怕失敗，願意去闖蕩，勇於嘗試和創新，前途一定無可限量。年輕人擁有失敗的本錢，時間都還早，還可以再重來。我們常說失敗為成功之母，這段話是非常有哲理的。」

不過，對於年輕人的弱勢，他也坦言，經驗不足確實是一大挑戰。在職場上，除了學歷，更多人重視求職者是否有一張漂亮的履歷。經驗是累積出來的智慧與技能，而年輕人往往缺乏這種經驗，使他們在面對困難和壓力時感到不知所措。「這是一體兩面。因為缺少經驗，所以才叫做年輕。如果年輕人想要增加經驗、增廣見聞，還是那句話：讀萬卷書，行萬里路。」郭水義以自身經驗為例，鼓勵剛邁入職場的社會新鮮人和大學生，多嘗試到不同崗位歷練，汲取不同領域的知識。「我們常說起風了，時機就到了。雖然我們不知道什麼時候會起風，但你得事先準備，不斷地試錯和摸索。等到時機成熟，它自然會來敲你的門，就像我常和同仁們說的，我們要加滿油，載滿客人，在正確的軌道上滑行，等到起風的時候，引擎一發動，起落架一收，飛機自然而然就起飛遠航了。我想，無論是對企業經營、還是人生管理，這都是不變的法則。」