數位浪潮下的華麗轉型——金融科技與金融投資

｜國泰二三事｜

國泰人壽成立於 1962 年，歷經六十多年來的競爭與挑戰，始終秉持著「誠信、當責、創新」的核心價值。截至 2023 年底，客戶數超過 800 萬人，有效契約件數超過 2,000 萬件，成為全台灣最大的保險公司。

國泰人壽在保險本業、社會公益及企業永續經營各個面向的成就，深獲國內外各大機構肯定，2023 年獲獎囊括「亞洲保險業獎 (Asia Insurance Industry Award) 」、「IDC 亞太區未來企業大獎 (Future Enterprise)」、「2023 年全球百大最有價值保險公司品牌(Insurance 100 2023)」、「臺灣保險卓越獎」及金管會首屆「永續金融評鑑」排名前 20%等多項殊榮，並榮獲金管會「金融業公平待客評鑑」壽險業優等及「美國史蒂夫獎(The Stevie Awards)最佳創新遠距客戶服務獎」。

▲ 論壇當天簽訂中央企管與國泰人壽的合作契約

▲ 與國泰人壽簽訂合作契約紀念照

｜保險與生活：以顧客為本的便捷服務｜

俗話說「天有不測風雲，人有旦夕禍福」。陳明環資深副總透過自身車禍的經歷和生活中常見的例子，說明了保險在應對意外事件中的重要性。同時，他提出「風險管理」的概念，將保險視為管理人生風險的工具，協助人們有效控制可能遇到的風險。

國泰人壽致力於提升顧客體驗，提供多樣化的投保方式。除了傳統的透過業務員投保外，顧客也可透過視訊投保、空中櫃台、銀行理專、官方網站及APP等途徑靈活選擇保險服務。此外，「保險自由配」服務讓顧客根據個人需求和預算，自由組合理想保單。

理賠方面，國泰則引入了自動核賠系統，使簡單的案件能透過電腦直接理賠，增加了理賠速度的同時也減少了人力的佔用。骨折認定還加入AI輔助判讀技術，減少顧客等待時間。透過與其他保險公司合作，國泰組成「理賠聯盟鏈」，讓多家保單的理賠流程更為簡便，提升顧客服務的便利性。

▲ 講座現場同學認真聽講

｜數位轉型：AI應用提升客服效率｜

國泰人壽的諮詢分為虛擬客服及實體電話客服。其中虛擬客服「阿發」採用NLU（自然語言理解）技術處理顧客需求，並透過 Chatflow（交談流程引擎）提供最彈性的交談功能。陳明環資深副總表示，虛擬客服阿發如今承擔了七成以上的業務量，簡單的問題能直接透過虛擬客服訊息回覆解決，且全年無休，對於客服業務有很大的幫助。

另一方面，實體電話客服也保持高效：在30秒內接通率達75%，一次問題解決率超過九成。以上兩個指標皆能有效節省顧客的時間，避免顧客在一件案子上花費大量的精力及時間成本。不過陳資深副總也坦言，需要達成 30 秒接通率其實不容易，這將花費大量的人力成本，這也是國泰人壽未來計畫進一步開發具備語音功能的AI客服的原因之一。

｜節能及永續，善盡企業責任｜

隨著氣候變遷威脅加劇，國泰人壽積極投入ESG行動，承諾2025年總部全面使用綠電，並在多棟大樓安裝偵測設備，監測用電數據藉以降低電力浪費；此外，國泰提出「2050淨零碳排」目標，成為保險業首家取得碳足跡標籤的公司。電子保單推動有效減少紙張使用，並且在理賠等作業流程中逐步實現無紙化。除了自身以外，國泰人壽也與供應鏈廠商以及被投資公司一同倡議 ESG 觀念，讓更多的廠商加入這場減碳活動。

國泰人壽也深入偏鄉，透過「步步攻億走」公益活動，積極支持偏鄉教育，將步數轉化為公益資源，創造對客戶、社會及地球共好的長期機制。這項公益活動已成功協助了多個偏鄉小學， 如協助澎湖縣的花嶼國小太陽能板建造等等。

▲ 陳明環副總與同學互動

｜金融科技應用及健康管理新模式｜

國泰人壽積極應用金融科技，推出「泰好保」（Cathay Vision Experience）服務，透過遠端客戶認證實現遠距投保，讓顧客享有更便利的投保體驗。國泰人壽深知數據管理的重要性，因此在資料蒐集與分析上投入大量心力，建立數據生態圈。王富民副總經理強調，這一生態圈的完善管理，能將大量資料轉化為有用資訊，以支援各項服務。國泰的一站式工作台即是一例，它集核保、理賠、客服及申訴功能於一體，通過AI和數據分析快速協助業務人員服務客戶，同時可根據數據提供顧客風險評估，降低契約品質異常的發生。

此外，國泰人壽致力於推動健康管理服務，不再僅限於傳統理賠，而是更關注保戶的健康。針對健康族群，國泰推出步數兌換點數活動，鼓勵客戶透過運動累積點數，有望獲得保費減免；對亞健康族群，國泰則提供健康管家等服務，幫助逐步改善健康狀況。對於疾病族群，王富民副總經理指出，隨著醫療技術的進步，以往可能被拒保的三高族群在適當控制下也能享有保險保障，國泰人壽因此大幅擴展了健康管理的服務範疇。

｜數位轉型及挑戰｜

國泰人壽在數位轉型過程中面臨不少挑戰。陳明環副總舉例說，公司網站在設計初期可能評估不錯，但上線後的市場反應可能與預期不符，因此必須進行調整。他坦言，這對設計團隊心理上會造成壓力，因而提倡在轉型中保留「容錯空間」，避免陷入對錯之爭。由於數位轉型經驗不足，國泰人壽採取滾動式調整的策略，透過不斷的試錯和調整，逐步優化系統。

▲ 4/30 金融科技與金融投資大合照

｜結語｜

本次系上演講讓我們深入了解保險業務的核心價值與數位化挑戰，同時對國泰人壽這家知名企業有了更深的認識。國泰人壽在引入資訊科技方面走在前沿，透過 AI 和數據分析提升作業效率，並大幅改善客戶體驗。

此外，其在環境永續及社會責任方面的實際行動也讓人印象深刻。隨著科技深入生活的各方面，適應不斷變革的科技環境成為每個人需要面對的課題，而持續學習的能力將是我們的最佳應對之道。